الذكاء الاصطناعي يدخل قطاع الفنادق.. تحولات قادمة لتحسين تجربة النزلاء
يتزايد يوما بعد يوم استخدام الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة، لكن المشاركين في معرض “فود هوتيل تِك” في باريس يرون أن التحوّل الحقيقي سيحدث مع ظهور وكلاء السفر الرقميين القائمين على هذه التكنولوجيا.
على سبيل المثال، تخطط أمازون لتوسيع نطاق خدمتها الرقمية المخصصة لمساعدة نزلاء الفنادق في أوروبا عبر مساعدها الصوتي “أليكسا”، المجهّز بمكبر صوت متصل وشاشة تعمل باللمس، بعدما أثبت نجاحه في الولايات المتحدة. يتيح هذا النظام للنزلاء طلب معلومات عن الوجهة، الاطلاع على خدمات الفندق، وطلب خدمات مباشرة مثل إحضار منشفة، حجز سيارة أجرة، أو التواصل مع مكتب الاستقبال، وفق ما أوضحت سيفيرين فيلاردو، مديرة “أليكسا إنتربرايز” في أمازون.
من جهته، يرى شارل أنطوان دورون، مدير السياحة والتنقل في غوغل، أن الذكاء الاصطناعي يساعد في توفير الوقت للموظفين كي يركزوا على تقديم خدمة ذات طابع شخصي أكثر، من خلال أداء مهام مثل الترجمة الفورية والمساعدة التسويقية.
لكن أشار دورون إلى أن القطاع لا يزال في مراحله الأولى من تبنّي هذه التقنيات، وأن التحوّل الحقيقي سيحدث عندما تصبح أدوات الذكاء الاصطناعي قادرة على حجز الرحلات الجوية واقتراح الوجهات السياحية، وهو ما لم يتحقق بعد.
ورغم هذه التطورات، لا يزال اعتماد الذكاء الاصطناعي محدودا في كثير من الفنادق، إذ أظهرت دراسة أجراها اتحاد “أومي” لأصحاب العمل في هذا القطاع أن 63% من الفنادق في فرنسا لم تبدأ بعد في استخدام هذه التكنولوجيا.
وأوضحت فيرونيك سيجيل، المسؤولة في الاتحاد وصاحبة فنادق في شرق فرنسا، أنها تستخدم الذكاء الاصطناعي فقط للرد على تعليقات النزلاء عبر الإنترنت، مما يساعد في تقليل المهام المتكررة وتوفير الوقت، لكنها أشارت إلى أن تجربة استخدام أداة ذكاء اصطناعي للإجابة على استفسارات النزلاء داخل الغرف لم تكن ناجحة، إذ لم يستخدمها سوى عدد قليل جدًا من الزبائن.
وعلى الرغم من ذلك، يؤكد شارل أنطوان دورون أن وكلاء السفر القائمين على الذكاء الاصطناعي قادمون لا محالة، داعيا القطاع إلى التكيف مع هذا التطور بدلا من مقاومته.
لكن فيرونيك سيجيل أشارت إلى مشكلة أخرى تتعلق بالبيانات، حيث أن منصات الحجز مثل “بوكينغ” لا تشارك بيانات العملاء مع الفنادق إلا عند تسجيل وصولهم، مما يحدّ من قدرة الفنادق على تخصيص الخدمات بناء على تفضيلات العملاء.
ورغم كل هذه التطورات، تؤكد سيجيل أن الخدمة الفندقية ستظل دائما بحاجة إلى العنصر البشري، إذ يفضل العديد من النزلاء التعامل مع موظفين حقيقيين.
